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Ahadesign News

fraukeseewaldHäufig sind sich Auftraggeber einer guten Nutzererfahrung bewusst, wenn sie einen Auftrag für ein Redesign ihrer Website und App vergeben. Kunden sollen sich wohlfühlen und das angebotene Produkt lieben. Die Auftraggeber fragen dann nach einem Experten mit UX-Fähigkeiten, verstehen aber oft nicht die wahre Bedeutung der User Experience. Der nachfolgende Artikel der UX-Designerin Frauke Seewald ist im englischen Original bei unserem Partner toptal.com erschienen und wurde hier sinngemäß übersetzt.

Mehr als Regeln!

UX bedeutet mehr als das Befolgen von Regeln und heuristische Analysen für ein Produkt-Design. Wie der Name schon andeutet, ist UX subjektiv. Es ist die Erfahrung, welche eine Person bei der Nutzung eines Produkts macht. Es ist also wichtig, die Wünsche und Ziele der potenziellen Nutzer, ihre Eingaben und den Kontext zu verstehen, der für jedes Produkt anders ist.

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Bildquelle: Toptal.com - Nutzerforschung ist ein wichtiger Bestandteil von UX-Design und man sollte sich das von niemandem ausreden lassen.

Der UX-Experte folgt stets der Maxime, alles über den Nutzer in Erfahrung bringen zu müssen. Schnell wird er aber feststellen, dass viele Auftraggeber häufig falsche Vorstellungen über UX haben.

Einem UX-Experten ist klar, wie wichtig die Nachforschungen zur Nutzererfahrung für ein Redesign sind. Alles beginnt mit ein paar Fragen über die Anwender: Um wen handelt es sich? Was machen sie? Was wollen sie? Mit was haben sie Schwierigkeiten?

Leider ist nicht jedem Auftraggeber oder Beteiligten immer die Relevanz der Nutzerforschung bewusst. Manche halten den ganzen Aufwand gar für Zeitverschwendung und für zu teuer.

Dann liegt es an den UX-Spezialisten zu vermitteln, wie schwierig oder gar unmöglich es ist, UX ohne vernünftige Nutzerforschung umzusetzen.

Nutzerforschung wird nicht gebraucht? Es gibt immer einen Grund für User Research

Ohne ein Verständnis über die Zielgruppe und ihre Bedürfnisse, kann niemals eine gute Benutzererfahrung verwirklicht werden. User Research ist eine der grundlegendsten Komponenten des User Experience Design.

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Bildquelle: Toptal.com - Nutzerforschung sollte das Produktdesign beeinflussen und Regeln für die Entscheidungen zum richtigen UX vorgeben.

Die Nutzerforschung hilft, das Produkt optimal darzustellen und Wege für eine gute Benutzererfahrung zu finden. Nimmt man sich nicht genügend Zeit, mehr über die Nutzer herauszufinden und daraus Entscheidungen für das Design zu treffen, riskiert man, nicht effektiv und effizient auf die Bedürfnisse der Anwender einzugehen.

Der UX-Experte sollte als Fürsprecher für effektives Design agieren und Argumente bezüglich zu hohen Kosten und zu viel Zeitaufwand für die Nutzerforschung niemals akzeptieren.

So sieht es beispielsweise der Senior UX Architekt Jim Ross von UXmatters:

Etwas ohne die Kenntnis über Nutzer zu erstellen, birgt ein großes Risiko, welches sich häufig in einer schlecht umgesetzten Design-Lösung äußert. Letztlich entstehen dadurch höhere Kosten und negative Konsequenzen.

Vernachlässigen der User Research kann negative Konsequenzen haben

Welches Problem bezüglich eines Produkts muss gelöst werden? Beim Design und der Verfeinerung für ein Produkt, sollte alles auf den potenziellen Nutzer ausgerichtet sein.

Anfangs erscheinen oft die verücktesten Ideen als sehr gut, besonders wenn das menschliche Verhalten nicht tiefergehend berücksichtigt wird. Wie das schiefgehen kann, sieht man an Google Glass. Obwohl die Technik wie erwartet funktioniert, wird das Gadget von der breiten Masse nicht angenommen, weil nicht auf die Bedürfnisse der Anwender eingegangen wurde.

Wird auf Nutzerforschung verzichtet, resultiert dies häufig in "Featurities". Es werden also sämtliche technische Möglichkeiten umgesetzt und nicht an den wahren Nutzen für die Anwender gedacht. Es ist die Aufgabe des Designers, jede Idee zu neuen Features, einem konkreten Anwendungsfall gegenüberzustellen.

Ein gutes Beispiel für ein wildes "Featurette"-Design sind manch handelsübliche Fernbedienungen. Sie sind nicht intuitiv und mit mehr als ein dutzend Knöpfen bestückt, deren Funktionen sich dem Anwender nur schwer oder gar nicht erschließen. Natürlich führt das zu Verärgerung und Frustration.

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Bildquelle: Toptal.com - Alte Fernbedienungen sind ein weiteres Beispiel für schlechte UX, die unnötig Zeit kostet.

Die gleichen Fehler werden oft in der digitalen Welt gemacht. Die Ziele der Nutzer werden nicht bedacht oder verstanden und das Design nicht entsprechend gestaltet. Oft gibt es auch zu viele Eingabefelder in einem Formular und zu viele Informationen werden abgefragt. Frustrierende Nutzerabläufe sind die Folge.

Anstatt mit einer guten Benutzerführung für qualitative User Experience zu sorgen, treiben schlecht gestaltete und implementierte Schnittstellen die potenziellen Nutzer zur Verzweiflung. Die Nutzerforschung ist somit der effizienteste Weg, um Anwendern eine gute Erfahrung zu bieten.

Beginn der User Research mit existierenden Informationsquellen

Die Nutzerforschung wird etwas Zeit kosten und die Kosten variieren. Zeit und Kosten können jedoch reduziert werden. Eine Option ist es, bereits existierende und leicht zugängliche Informationen über das Nutzerverhalten zu verwenden. Das beinhaltet einige der folgenden Methoden:

  • Daten-Analyse
  • Rückmeldungen von Usern und Bewertungen
  • Kunden-Support
  • Marktforschung
  • Nutzungstests

 

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Bildquelle: Toptal.com - Qualitative Nutzerforschung benötigt Zeit und Resourcen. Um eine Ahnung über die Bedürfnisse der Nutzer zu bekommen, empfiehlt es sich, mit bereits vorhandenen Informationen zu beginnen.

Um die richtige Forschungsmethode herauszufinden, müssen quantitative und qualitative Daten gesammelt werden. Es empfiehlt sich auch, mehr als eine Methode zu verwenden und die Ergebnisse zusammenzuführen. Im Folgenden wird ein näherer Blick auf Quellen bereits existierender Informationen geworfen.

Datenanalyse

Bei der Arbeit an einem existierenden Produkt kann der Auftraggeber meist schon Daten und Einblicke über dessen Verwendung geben. Benutzer-Daten-Analyse ist eine Methode zur Nutzerforschung für eine gute Übersicht zur generellen Produktnutzung. Wieviele Besucher hat die Website, welche Seiten werden am meisten besucht, wie viele Besucher laden die App herunter und von welchem Ort aus tun sie das, woher kommen die Besucher, wann gehen sie, wie lange bleiben sie an welchem Ort... und so weiter.

Die Datenanalyse gibt also Auskunft darüber, was Benutzer tun oder nicht tun und warum. Sind beispielsweise vermehrt Abbrüche bei Anmeldungen zu erkennen, kann dies auf ein Problem mit dem Anmeldeformular hinweisen. Das Analysieren der Scroll-Tiefe und der Navigationspfade lässt die beliebtesten Inhalte identifizieren.

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Bildquelle: Toptal.com - Die Benutzerdaten-Analyse gibt Einblicke, wie Benutzer Inhalte finden, was sie sich ansehen und wo sie als nächstes hingehen.

Dass quantitative Daten nur ein Teil der Wahrheit sind, darf dabei jedoch nicht vergessen werden. Sie sagen nichts über das Gefühl des Anwenders und was er über die Dienstleistung denkt und warum er sich Zeit für den Webseitenbesuch nimmt, aus. Prinzipiell können Datenanalysen verraten, wann ein Besucher sich verabschiedet, aber sie können nur teilweise über den Grund informieren.

Die Daten vermitteln zum Beispiel eine lange Verweilzeit des Besuchers auf einer spezifischen Seite. Was sie aber nicht zeigen, ist warum. Das deutet eventuell auf einen für den Besucher interessanten Inhalt hin, der Besucher hat möglicherweise gefunden, was er gesucht hat. Der Besucher könnte aber genausogut nicht gefunden haben, wonach er gesucht hat.

Datenanalysen stellen einen guten ersten Schritt dar. Um sie richtig zu interpretieren, sind aber weitere qualitative Daten nötig.

Bewertungen und Beurteilungen von Anwendern

Idealerweise geben Anwender Rückmeldungen zum Produkt. Das kann über einen Bereich für Feedbacks und Bewertungen auf der Website oder über externe Quellen geschehen. Oder Nutzer sprechen in ihrem Blog und auf Diskussions-Plattformen über das Produkt. Auch Bewertungen einer App im App-Store werden vorgenommen. All diese Quellen können geprüft werden, im herauszufinden, was die Nutzer wollen.

Natürlich muss man sich bewusst sein, das diese Art von qualitativen Forschungsmethoden nicht allumfassend sein kann. Häufig hinterlassen Anwender negative Bewertungen und Beurteilungen, weil sie gerade eine schlechte Erfahrung mit dem Produkt gemacht haben. Dies sollte jedoch kein Grund dafür sein, solche Reviews und Feedback zu ignorieren.

Stattdessen sollte man sich die Rückmeldungen ansehen und die wiederholt kommentierten Themen aufgreifen. Hier ein paar Tipps, um das beste aus den Benutzereingaben zu machen:

  • Überprüfen der Aktionen, die in negativen Kommentaren beschrieben werden.
  • Zeitlicher Vergleich von negativen Kommentaren mit Veröffentlichungen und Veränderungen von Produkten. Auch sehr gute Apps können unter schlechten Updates leiden und eine Menge negativer Kommentare in den folgenden Tagen nach dem Update bekommen.
  • So weit es geht, sinnlose Kommentare von Trolls ausmisten.
  • Was sagen die Anwender über die Konkurrenz? Identifizieren positiver und negativer Unterscheidungsmerkmale.
  • Nicht zu viel Vertrauen in "professionelle und unabhängige" Reviews setzen, weil sie es oft gar nicht sind.

 

Nutzerbewertungen sind eine gute Quelle für die Informationsbeschaffung zu wiederkehrenden Problemen und Ärgernissen, aber sie geben nie einen kompletten und objektiven Blick auf die Ansichten des Nutzers über ein Produkt.

Kunden-Support

Anbieter haben meist eine Kunden-Hotline zur Unterstützung oder Verkaufspersonal, welches sich um die Belange der Kunden kümmert. Das stellt eine hervorragende Resource für ein besseres Verständnis über die Fallstricke dar, mit denen es Kunden zu tun haben und über fehlende Möglichkeiten und Funktionen, welche die Kunden gerne hätten.

Eine gute Möglichkeit an hilfreiche Daten zu kommen, ohne viel Zeit und Geld zu investieren, sind kurze Unterhaltungen mit Mitarbeitern von Call-Centern. Das Führen einer Schwerpunktgruppe bzw. Fokusgruppe ist ebenfalls eine gute Möglichkeit für die Auswertung erhaltener Daten durch den Kunden-Support. Eine weitere kostengünstige Möglichkeit ist die Durchführung einer Umfrage.

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Bildquelle: Toptal.com - Interviews mit Kunden und Fokusgruppen sind eine gute Möglichkeit, um an brauchbare Rückmeldungen von echten Anwendern zu kommen.

Kunden-Support bietet eine gute Möglichkeit, potenziell verbesserungswürdige Bereiche zu erkennen, für detaillierte Informationen über die eigentlichen Produktprobleme muss man jedoch tiefer in die Materie eintauchen.

Marktforschung

Der Anbieter sollte einige grundlegende Informationen zur Demografie und ein gutes Verständnis über unterschiedliche Marktsegmente haben. Diese Informationen sind wertvoll, um die Faktoren einer Kaufentscheidung nachvollziehen zu können.

Mit Hilfe von Informationen aus der Marktforschung bekommt ein UX-Experte ein besseres Bild über zahlreiche Faktoren des Benutzerverhaltens. Solche Nachforschungen helfen bei Fragestellungen zum Einfluss des Alters oder dem geografischen Standort des Anwenders, der letztlich zur Nutzung eines Produkts führt.

Marktforschung ist also eine gute Informationsquelle, um herauszufinden, wie ein Anbieter denkt, was er für Ziele hat und wie der Markt aussieht. Sie sollte immer mit anderen Nachforschungen zur Benutzererfahrung betrachtet werden, um die richtigen Rückschlüsse ziehen zu können.

Prüfung der Benutzbarkeit

Im besten Fall hat der Anbieter bereits diverse Usability Tests durchgeführt und kann entsprechende Informationen darüber liefern, was Nutzern am Produkt gefällt und was nicht.

Dies bedeutet zwar keine quantitative Nachforschung, welche mit aussagekräftigen Zahlen und Statistiken aufwarten kann, aber so lassen sich die größten Probleme erkennen und man sieht, wie die Nutzergruppe eine Schnittstelle wahrnimmt.

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Bildquelle: Toptal.com - Usability Tests helfen Produkt-Teams beim Verständnis und der Optimierung von Benutzerabläufen und der Gestaltung für die Benutzererfahrung.

Eine sehr informative Methode für die Beurteilung der Nutzbarkeit eines Produkts ist die Durchführung einer heuristischen Analyse, wenngleich dies manchen Anbietern schwer zu vermitteln ist. Die Aufgabenauswertung kann eine günstigere Methode für qualitative Nachforschungen mit Nutzungstests sein.

Mit Card Sorting kann verstanden werden, wie Nutzer Informationen organisieren und priorisieren. (Card-Sorting nennt man ein Verfahren, mit dem logische und anwendungstaugliche Strukturen für Navigation oder Menüs erstellt werden können). Die Durchführung kontextueller Interviews durch die Nutzerbeobachtung während seiner Navigation in der entsprechenden Umgebung, bringt wertvolle Einsichten in den Ablauf des Benutzers.

Für das Aufdecken von Problembereichen bei einem Produkt, sind Usability Tests ein weiteres probates Mittel. Es gibt auch die Option, Dienstleistungen wie usertesting.com für schnelle Tests aus der Ferne zu nutzen.

Aufklärung des Anbieters über den Wert der User Research

Das Budget mag gering sein und die Zeit knapp, aber das Ignorieren der Nutzerforschung kann durchaus negativ auf den Anbieter zurückfallen. Man sollte die Anbieter auf die Vorteile der User Research aufmerksam machen und sie vor unnötigen Fallstricken bewahren, die letzlich nur Kosten verursachen.

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Bildquelle: Toptal.com - Was ist der Vorteil einer guten User Experience? Fähige UX-Experten müssen in der Lage sein, den Wert der Nutzerforschung den Anbietern zu vermitteln.

Ein Anbieter wird zurecht der Meinung sein, dass User Research in die Hände von Experten gelegt werden muss, denn er vertraut auf die Fähigkeiten des UX-Experten. Für einen UX-Experten ist die User Research ein Teil seiner Werkzeuge, wie für einen Handwerker der Hammer oder die Säge. Dieses Werkzeug hilft dem UX-Experten, sein Fachwissen in der Praxis anzuwenden, genau wie ein Handwerker, der nicht ohne Säge auskommt.

Dabei spielt es keine Rolle, wie kompetent man als Designer ist, es gibt keine generellen Lösungen. Lösungen für das UX-Design hängen immer von der Benutzergruppe, dem Gerät und dem Kontext der Verwendung ab. Es ist essentiell, diese Merkmale für jedes Produkt zu definieren und zu verstehen.

Man ist der Experte im UX-Design, man ist aber nicht der Anwender. Die Nutzerforschung bringt eine unverstellte Sicht auf die Muttersprache der Nutzer, ihr Wissen, ihre Denkmuster und ihre Lebensbedingungen.

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Bildquelle: Toptal.com - Ein guter UX-Designer bedient sich diverser Methoden für die Nutzerforschung und verwendet Daten aus verschiedenen Quellen.

Ein weiteres Argument für die Durchführung einer Nutzerforschung ist die Tatsache, das ein Produkt durch bewährte Vorgehensweisen erfolgreich wird. Bewährte Praktiken resultieren aus Gestaltungsentscheidungen in einem spezifischen Kontext, aber die digitale Industrie entwickelt sich in rasendem Tempo. Design-Trends und Empfehlungen für bewährte Vorgehensweisen verändern sich ständig, weshalb es auch keine klaren Regeln gibt.

Produktdesigner müssen in der Lage sein, Trends umzusetzen und auf das Benutzerverhalten sowie die Technologie zu reagieren. Entscheidungen sollten auf Nachforschungen zur User Experience basieren, nicht nur auf Praktiken, die andere für diverse Projekte einsetzen.

Manche Anbieter gehen davon aus, bereits alles über ihre Kunden zu wissen und halten die Nutzerforschung deshalb für unnötig. Ohne ein klares Bild über die Aktivitäten der Nutzer und warum sie etwas tun, fehlt aber ein großer Teil des Puzzles.

Um herauszufinden, wie ein Nutzer das Produkt verwendet, helfen für den Anfang kleine Tests z.B. mit Remote-Werkzeugen. So bekommt man schnelle Einblicke und Videos über die Benutzeraktionen. Als Anbieter wird man über die Resultate erstaunt sein.

Als Ergebnis kann man dann eine User Journey Map oder einen User Task Flow erhalten. Der Zweck ist ein visualisiertes Dokument, welches ungelöste Fragen idendifiziert und die Kennzeichnung von Bereichen erlaubt, welche weitere Nachforschungen benötigen.

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Bildquelle: Toptal.com - Ein UX-Designer filtert Benutzerabläufe und Customer Journey Maps für ein Verständnis über die Erfahrung des Nutzers heraus.

Als Einstand für die User Research verwenden manche Anbieter Personas. Personas sind ein gutes Werkzeug, um eine Zielgruppe greifbarer zu machen und wichtige Benutzerabläufe für unterschiedliche Gruppen darzustellen. Personas zeigen, wer das Produkt benutzt, nicht jedoch wie es verwendet wird. Sie zeigen Attribute, Verhalten, Motivationen, Ziele und Anforderungen, aber sie geben keine Informationen über Gewohnheiten, Kultur oder sozialen Kontext.

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Bildquelle: Toptal.com - Benutzer-Personas sind ein hilfreicher Einstieg in die User Research.

Für die Gestaltung eines robusten Produkt-Designs ist es nötig, ein besseres Verständnis für die Verwendung des Produkts zu entwickeln. Designer müssen wissen, wie Nutzer mit dem Produkt umgehen, was sie damit tun und wann sie durch das Produkt frustriert werden.

Ein Hauptargument gegen eine Nachforschung ist das fehlende Geld. Sollte dies der Fall sein, wird ein einfallsreicher Designer kreativ. Die oben behandelten Informationen über das Benutzerverhalten geben einen guten Anhaltspunkt für den Ideenaustausch mit dem Anbieter, auch wenn dessen Budget nicht so groß ist.

User Research ist die Basis jeder guten User Experience

In manchen Kreisen wird User Experience als etwas mystisches angesehen und Nicht-Designer wissen eventuell nicht, was User Research ist. Jeder spricht über User Experience, der Begriff ist jedoch nicht leicht zu definieren. Eine gute Erfahrung liegt eben immer im Auge des Betrachters.

Umso transparenter der Arbeitsprozess gehalten wird, desto besser versteht der Anbieter die verwendeten Werkzeuge des UX-Designers und die weitergegebenen Informationen und kann gute Entscheidungen treffen.

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Bildquelle: Toptal.com - Durch User Research erlangte Daten und Einsichten für Designs und die Optimierung der Benutzererfahrung.

Manche Anbieter können nicht für zusätzliche Nachforschungen erwärmt werden. Es ist jedoch für Spezialisten der User Experience wichtig, den hohen Wert der User Research zu vermitteln und bei Bedarf Argumente für weitere Nachforschungen aufzuführen.

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