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benutzerbeurteilungDesign ist eine lohnende Anlage, nicht ein unerwünschter Kostenfaktor. Eine altbekannte Weisheit ist: "Es reicht nicht, ein Produkt nur gut aussehen zu lassen, es muss auch gut zu verwenden sein". Das beste Return of Investment (ROI) bzw. der größtmögliche Nutzen aus einer Investition sind nur durch eine einfache Benutzbarkeit für den Anwender erreichbar. Mit diesem Vorwort startet der UX-Designer Miklos Philips seinen Bericht im englischen Original bei unserem US-Partner Toptal.com zu den Möglichkeiten der Überprüfung und Verbesserung der Usability. Nachfolgend ist der gesamte Artikel in deutscher Sprache zu lesen.

Überprüfung und Verbesserung der Usability!

heuristik-analyse

Es gibt diverse Möglichkeiten, die Usability eines Produktes zu testen. Eine der Untersuchungs-Methoden bezeichnet man als heuristische Analyse. Es geht also darum, eine heuristische Beurteilung für ein bereits vorhandenes, oder auch für ein brandneues Produkt vorzunehmen.

Gutes Produktdesign bedeutet auch optimale Benutzererfahrung. Großartige Usability macht einen wichtigen Teil der Produktqualität und Kundenfreundlichkeit aus.

Was ist Heuristik und was ist eine heuristische Analyse?

Eine heuristische Analyse wird verwendet, um relevante Usability-Probleme eines Produktes aufzuspüren und lösen zu können. Dies verbessert die Kundenzufriedenheit und den Umgang mit dem Produkt. Dadurch wird auch die Chance auf Erfolg für ein digitales Produkt erhöht.

Auf die Usability bezogen, ist die heuristische Analyse eine Überprüfungsmethode für den Vergleich des Designs digitaler Produkte anhand einer Liste mit vorgegebenen Design-Prinzipien (Heuristik), an welcher ein oder mehrere Experten beteiligt sind. So lässt sich schnell herausfinden, welche Produkte nicht den Prinzipien folgen.

expert-heuristik

Bildquelle: Toptal.com

Ein Usability-Experte führt mit Hilfe einer Liste von Prinzipien eine heuristische Analyse durch und spürt Nutzungsprobleme auf.

Eine heuristische Liste beinhaltet empirische Regeln, also Regeln, die auf Erfahrungen von Tests oder langen Beobachtungen zu den besten Vorgehensweisen, Standards, Regeln und Konventionen beruhen. Bezogen auf diese heuristischen Standards können UX-Designs verwirklicht werden, die einfach besser funktionieren.

"Mit heuristischen Überprüfungen können wenige Leute eine Schnittstelle testen und die Einhaltung der anerkannten Usability-Prinzipien beurteilen (Die Heuristik)." — Jakob Nielsen, The Nielsen Norman Group

Eine heuristische Überprüfung ist kein Usability-Test (zum Beispiel ein moderierter Test mit Anwendern). Es ist auch kein kognitiver Durchlauf, welcher ebenso eine Überprüfungsmethode für Usability darstellt. Bei einem kognitiven Durchlauf liegt der Schwerpunkt auf den Eingaben der Benutzer. Damit lässt sich das Verhalten der Nutzer herausfinden und eine entsprechende Liste erstellen, um darauf einzugehen. Tester können Probleme also gezielt angehen, mit denen die Nutzer des Produkts offensichtlich nicht zurecht gekommen sind.

Idealerweise hat der heuristische Tester ein tiefes Verständnis für die gewählten Punkte der heuristischen Liste und ist damit ein Experte auf diesem Gebiet. Typischerweise kommen solche Experten aus den Bereichen des interaktiven Designs oder des UX-Designs mit guten Kenntnissen in Psychologie, Computer, Informationswissenschaften und Wirtschaft.

Einzelne Tester vergeben während der Analyse unterschiedliche Schweregrade für jedes erkannte Problem. Eine Regel ist, dass sich UX-Designer vom schwierigsten bis zum leichtesten Problem durcharbeiten. Damit können zuerst die Probleme behoben werden, welche die höchsten Kosten verursachen.

Auch wenn ein einzelner UX-Profi die meisten kritischen Probleme ausfindig machen kann, ist die beste Option immer eine Gruppe von Testern. Dies sollte man immer bedenken. Am besten sind fünf bis acht Tester, welche normalerweise über 80 % der Probleme finden sollten. Wie das untere Diagramm zeigt, werden durch mehr als zehn Tester nicht unbedingt bessere Ergebnisse erreicht.

tester-diagramm

Bildquelle: Toptal.com

Mit dem Ansteigen der Tester steigt auch die Zahl der gefundenen Probleme an. Bei über zehn Tester relativiert sich das Potenzial aber wieder.

Warum macht man eine heuristische Analyse?

Der Hauptgrund für eine heuristische Analyse ist die Verbesserung der Benutzererfahrung für ein digitales Produkt. Ein anderer Grund ist die Effizienz. Effizienz meint hier, wie schnell ein Produkt als direkte Konsequenz einer verbesserten Usability für den Anwender nutzbar ist. Usability bezieht sich auf Qualitätsmerkmale wie Erlernbarkeit, Auffindbarkeit, Wiedererkennungswert, Flexibilität, Zufriedenheit der Benutzer und den Umgang mit Fehlern. Kommen diese Merkmale in hoher Qualität zur Anwendung, steigert dies die UX des Produkts enorm.

Wann macht man eine heuristische Analyse?

Es gibt keine festen Regeln. Eine heuristische Analyse kann zu jedem Zeitpunkt des Design-Prozesses gemacht werden. (Natürlich ist es nicht sinnvoll, zu spät damit zu beginnen). Bei neuen Produkten beginnt man erst später in der Design-Phase, also nach dem Wireframing und Prototyping und bevor das visuelle Design und die Entwicklung der Benutzeroberfläche beginnt. Fängt man zu spät an und macht Änderungen, kann dies zu hohen Kosten führen. Bei vorhandenen Produkten bietet es sich meistens an, eine heuristische Analyse durchzuführen, bevor ein Redesign durchgeführt wird.

Was bekommt man durch eine heuristische Analyse?

Mit anderen Usability-Tests und Untersuchungsmethoden bekommt man typischerweise einen zusammengefassten Bericht, der nicht nur Benutzerprobleme umfasst, sondern auch eine Bewertung von kritisch bis weniger problematisch enthält. Größtenteils enthält ein heuristischer Bericht jedoch keine Problemlösungen. Die meisten Benutzerprobleme sind glücklicherweise aber doch offensichtlich und lassen sich dann gezielt vom Design-Team beheben.

heuristikdaten

Bildquelle: Toptal.com

Die Einschätzung eines unvoreingenommenen Experten erlaubt das schnelle Auffinden von Usability-Problemen und führt häufig zu einem besseren UI-Design.

Vor- und Nachteile einer heuristischen Überprüfung

Vorteile:

  • Deckt viele Usability-Probleme auf und verbessert die Produkt-UX enorm
  • Günstiger und schneller, als umfangreiche Usability-Tests, welche die Hilfe von anderen sowie Koordination, Equipment, Testläufe, Aufzeichnungen, Analysen usw. benötigen
  • Heuristik kann helfen, den Tester auf spezifische Probleme aufmerksam zu machen. Z.B. mangelnde System-Rückmeldung, schlechte Auffindbarkeit, fehlerhafte Vorbeugung usw.
  • Heuristische Überprüfung berücksichtigt anders als bei Inspektionsmethoden mit echten Anwendern, nicht praktische und ethische Fragen und Probleme
  • Mit heuristischen Listen überprüfte Designs offenbaren Usability-Probleme an speziellen Stellen

 

Nachteile:

  • Erfahrene Usability-Experten sind oft schwer zu finden und können teuer sein
  • Die Anzahl der von den Testern ermittelten Fehler schwankt stark nach deren Kenntnissen
  • Machmal können heuristische Analysen auch Fehlalarme provozieren. Elemente deren Entfernung nicht zwangsläufig einen negativen Effekt auf die gesamte UX haben werden manchmal als zu behebende Fehler erkannt
  • Anders als kognitive Durchläufe basieren heuristische Überprüfungen auf vorgegebene Definitionen für gute Usability
  • Sind die Tester nicht Teil des Design- oder Entwicklerteams, sind sie oft nicht mit den technischen Gegebenheiten und möglichen Einschränkungen des Designs vertraut

 

Ablauf einer effektiven heuristischen Analyse

Vorbereitung ist der Schlüssel für eine gute Analyse. Für eine effiziente Analyse mit möglichst vielen Ergebnissen empfiehlt es sich, bewährten Schritten zu folgen. Hier eine Checkliste:

  1. Bestimmen des Umfangs.
  2. Kenntnis über Geschäftsanforderungen und Zielgruppe der Endanwender erlangen.
  3. Auswahl der Werkzeuge für Heuristik und Bericht.
  4. Benutzererfahrung überprüfen und mögliche Probleme finden.
  5. Analysieren, Zusammenfassen und Resultate präsentieren.

 

Schritt 1: Bestimmen des Umfangs

Sowohl bei großen, als auch bei kleinen Projekten, ist das Budget beschränkt. Speziell bei großen eCommerce-Seiten kann das der Fall sein. Oft ist es nicht praktikabel, die komplette Site zu prüfen. Dies würde viel zu lange dauern und zu viel Geld verschlingen.

In diesem Fall kommt das Bestimmen des Umfangs der heuristischen Analyse in´s Spiel.

Die Parameter werden so gewählt, dass nur die meist beanspruchten Bereiche der Site überprüft werden. Der Umfang wird nur für wichtige Bereiche wie den Log-in, die Registrierung, die Suche und Navigation, Produktdetailseiten, Einkaufswagen und Ausloggen definiert.

Schritt 2: Kenntnis über Geschäftsanforderungen und Zielgruppe der Endanwender erlangen

Zunächst sollten die Tester sich über die Geschäftsanforderungen für die Produkte und das System im Klaren sein. Für einen auf die Benutzer ausgerichteten Design-Prozess ist es dann wichtig, die Zielgruppe zu kennen. Um eine heuristische Analyse zu ermöglichen, müssen spezielle Anwenderkriterien festgelegt werden. Sind die Endnutzer Neulinge oder Experten? Zu welcher Zielgruppe gehören sie?

Auch wenn Heuristik als universeller Usability-Standard verstanden wird, sollten doch spezielle Schwerpunkte z.B. für die Zugänglichkeit von älteren Besuchern gesetzt werden. Ebenso sollte man dabei unterschiedliche Kulturen bzw. multikulturelle Besucher im Auge behalten.

Schritt 3: Auswahl der Werkzeuge für Heuristik und Bericht

Unglaublich wichtig ist die Wahl der passenden Heuristik, welche die Tester benutzen. Ein gewähltes Set von Heuristiken bietet allgemeine und für jeden Tester gleiche Vorgaben zur Überprüfung. Wäre dem nicht so, könnte die heuristische Analyse im Chaos enden und es würden Inkonsistenzen produziert. Berichte zu Konflikten wären damit ineffektiv.

Als Teil eines Plans zur heuristischen Überprüfung sollten ein System, ein Format und die zur Anwendung kommenden Werkzeuge besprochen sein. Dies könnten Google Docs, Sheets und Slides oder diverse andere Reporting-Tools sein, welche dem Beobachter einen einfachen Zugriff erlauben.

Jakob Nielsen's 10 Usability Heuristics for User Interface Design dürften die meist genutzten Usability-Heuristiken sein. Es gibt aber auch andere, wie die Liste der sechs Designprinzipien für Usability von Don Norman und die 20 Usability Heuristics von Susan Weinschenk und Dean Barker, welche hier unterhalb gelistet sind. Außerdem gibt es noch ein Set von Dr. David Travis, welches nicht weniger als 247 Web Usability Vorgaben enthält.

usability-heuristics-liste

Bildquelle: Toptal.com

Susan Weinschenk und Dean Barker (Weinschenk und Barker 2000) haben Usability Vorgaben aus vielen Quellen (inklusive Nielsen´s, Apple und Microsoft) zusammengesucht und daraus ein Set aus 20 Usability Heuristiken gemacht.

Schritt 4: Benutzererfahrung überprüfen und mögliche Probleme finden.

Wird eine heuristische Überprüfung durch eine Gruppe von Experten durchgeführt, prüft jeder Experte die Benutzerschnittstelle bzw. das UI separat. Dieser Ansatz ist sinnvoll um sicherzugehen, dass alle Überprüfungen unabhängig und unvoreingenommen stattfinden. Am Ende können dann alle gefundenen Probleme gesammelt und zusammengeführt werden.

Damit die Überprüfung effizient abläuft, kommt idealerweise ein Observer, also ein Beobachter zum Einsatz. Das kann zwar etwas zusätzliche Kosten bedeuten, aber die vielen Vorteile sind es wert. Der Beobachter nimmt an jeder Sitzung teil und greift alle Vorschläge und Notizen auf. Am Ende ist er in der Lage, einen umfassenden und zusammenfassenden Bericht vorzulegen. Es liegen dann also keine extra Dokumente für jeden einzelnen Prüfer mehr vor.

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Bildquelle: Toptal.com

Beispiel einer heuristischen Überprüfung. Einzelne Prüfer finden nicht nur Usability-Probleme, sondern geben manchmal auch Empfehlungen.

Während der Inspektion kann der Beobachter Fragen der Tester beantworten, die vielleicht nicht so gute Kenntnisse zum Beispiel bei spezialisierten Benutzerinterfaces für Experten haben. Die Tester können auch mit Anweisungen zur Sitzung unterstützt werden, wenn ein Prototyp mit limitierter Funktionalität geprüft wird.

Um gute Design-Lösungen zu finden, müssen die gefundenen Fehler möglichst präzise beschrieben werden. Vage Aussagen wie "Dieses Layout verlangsamt den Registrierungs-Prozess", sind überhaupt nicht produktiv und damit auch von keinem Wert. Hinweise müssen klar und deutlich sein und genau den Fehler beschreiben, der das Problem verursacht. Zum Beispiel: "Das UI-Layout verwirrt während der Registration, ist widersprüchlich und verletzt die Regeln der Benutzerkontrolle".

Damit es schneller geht, können UI´s mit Notizen markiert werden, um die sich dann später gekümmert wird, wie das Beispielbild unten zeigt. Mit dieser Methode lassen sich die abschließenden Notizen des Experten schnell zusammenfassen und der Beobachter muss nicht lange nach den relevanten UI-Komponenten suchen. Für eine zügige Identifikation durch das Design-Team können die UI-Komponenten auch codiert sein.

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Bildquelle: Toptal.com

Heuristische Überprüfung von Benutzer-Schnittstellen. Ein Beispiel von einem heuristischen Tester, der Usability-Fehler identifiziert.

Schritt 5: Analysieren, Zusammenfassen und Resultate präsentieren.

Abschließend kann der Evaluation Manager oder der Beobachter diverse Maßnahmen wie das Entfernen von Duplikaten und die Sortierung durchführen. Der nächste Schritt des Beobachters ist das Zusammenfassen der Prüfberichte und das Erstellen einer Tabelle mit den kritischen Schwerpunkten, welche dem Design-Team bei der Priorisierung ihrer Aufgaben hilft.

"Studienergebnisse müssen Fehler klar identifizieren und dem Team bei Design-Lösungen helfen, um für Usability-Tests wertvoll zu sein." - The Nielsen Norman Group

Am Ende einer heuristischen Analyse sollte eine Liste mit Usability-Fehlern herauskommen, die nicht nur spezifische Probleme benennt, sondern auch Bezug auf die Ursachen von Fehlern nimmt z.B. auch mit einer Code-Nummer als Referenz. Zum Beispiel wird ein Problem mit wenig Kontrast im UI beschrieben, welches die Heuristiken "visibility" oder "Sichtbarkeit" sowie "discoverability" oder "Auffindbarkeit" verletzt.

Die Verwendung von Referenz-Codes vom gewählten Heuristik-Set hilft, eine Daten-Tabelle zu erstellen, die dann sortiert werden kann. Wenn dem Design-Team dann auffällt, dass eine große Anzahl von Fehlern durch eine kleine Anzahl von Verletzungen (Identifiziert durch Code) kommen, kann es seine Energie für gezielte Verbesserungen einsetzen. Zum Beispiel wenn es weitgehende Probleme mit der Sichtbarkeit und Auffindbarkeit gibt.

Heuristische Analysen bieten nicht notwendigerweise Problembehebungen für Usability-Fehler. Auch bilden sie keine Erfolgswahrscheinlichkeit ab, nachdem die Design-Verbesserungen implementiert wurden. Durch den Vergleich des UI mit einem Set aus heuristischen Regeln wird es in den meisten Fällen jedoch recht einfach sein, Probleme aufzuspüren und eine optimale Lösung zu finden.

Abschließende Zusammenfassung

So manche neuen Apps und viele Massenprodukte haben das Problem einer schlechten Usability. Die meisten dieser Produkte würden von einer heuristischen Analyse durch Experten stark profitieren. Es würde sich eine dramatische Verbesserung der Benutzererfahrung einstellen, ohne das Budget übermäßig zu belasten.

Bereits ein einziger erfahrener UX-Experte kann mit einer heuristischen Analyse eine beträchtliche Anzahl an Usability-Fehlern aufdecken. Sollten es Zeit und Geld erlauben, sind fünf bis acht Experten sicher die beste Wahl, um die meisten Usability-Probleme zu finden und das ROI signifikant zu steigern. Das Return of Investment basiert auf der Erhöhung der Anwender-Produktivität wodurch wohl auch die Verkäufe bei steigender Zufriedenheit mehr werden sowie bessere Bewertungen und positivere Rezensionen zustande kommen.

Bitte beachten

Auch wenn heuristische Analysen ein sehr guter Weg sind, um Usability-Probleme für digitale Produkte ausfindig zu machen, sollte man sich nicht alleine darauf verlassen. Wenn möglich, sollte die heuristische Analyse mit kognitiven Durchläufen und dem Testen mit Anwendern kombiniert werden, um optimale Resultate zu erhalten. Das sollte dann richtig tolle Produkt-Designs entstehen lassen.

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